La gestion de crise est une compétence incontournable pour les chargés de communication. En période de crise, une communication efficace et bien planifiée peut faire la différence entre protéger l'image d'une organisation et causer des dommages irréparables. Cet article explore les principaux aspects de la gestion de crise pour les professionnels de la communication et propose des stratégies pour gérer ce type de situation avec succès.
Comprendre la gestion de crise
Qu'est-ce que la gestion de crise ?
La gestion de crise désigne l'ensemble des actions et des stratégies mises en place par une organisation pour faire face à une situation imprévue qui menace son bon fonctionnement, son image ou sa réputation. Cela inclut la préparation avant la crise, la gestion pendant l'événement et les actions à entreprendre après la crise.
Pourquoi la gestion de crise est-elle importante ?
Une mauvaise gestion de crise peut avoir des conséquences désastreuses, aussi bien en termes de réputation que financièrement. À l'inverse, une gestion de crise efficace permet de minimiser les dégâts, rétablir la confiance et préserver l'intégrité de l'organisation.
Préparation à la gestion de crise
Évaluation des risques
La première étape de la gestion de crise est l'évaluation des risques potentiels. Cela passe par l'identification des menaces susceptibles d'affecter l'organisation, qu'elles soient internes ou externes. Une analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités, menaces) peut aider à établir cette évaluation.
Élaboration d'un plan de communication de crise
Un plan de communication de crise bien conçu est indispensable. Ce plan doit inclure :
- Descripteurs de crises potentielles : Identifier les types de crises auxquelles l'organisation pourrait être confrontée.
- Procédures de réponse rapide : Établir des lignes directrices pour répondre immédiatement à une crise.
- Assignation des rôles et responsabilités : Dresser une liste des membres de l'équipe de gestion de crise et préciser leurs responsabilités.
- Moyens de communication : Déterminer quels canaux de communication seront utilisés (communiqués de presse, réseaux sociaux, etc.).
- Messages types : Préparer des messages prêts à l'emploi pour divers scénarios.
Formation et simulations
Former les employés et pratiquer des simulations de crise sont des étapes cruciales pour s'assurer que tout le monde sait comment réagir en cas de crise. Ces exercices permettent d'affiner les processus et de renforcer la confiance de l'équipe.
Gestion de crise : réaction immédiate
Activation de l'équipe de gestion de crise
Dès le début de la crise, l'équipe de gestion de crise doit être activée. Chaque membre de l'équipe doit savoir exactement ce qu'il a à faire. Une communication interne rapide et claire est essentielle pour coordonner les actions.
Collecte des informations
Avant de communiquer, il est crucial de recueillir toutes les informations disponibles sur la crise. Cela inclut la nature de la crise, son origine, son impacto potentiel et la manière dont elle évolue. Un déficit d’information peut entraîner des décisions hâtives et inadéquates.
Communication interne et externe
Communication interne
Informer d'abord les employés et les parties prenantes internes est indispensable. Ils doivent comprendre la situation, savoir quoi dire (ou ne pas dire) et connaître les étapes suivantes du plan de communication.
Communication externe
Pour la communication externe, garder le contrôle sur le message est capital. Cela peut inclure des communiqués de presse, des mises à jour sur les réseaux sociaux et des conférences de presse. Les messages doivent être cohérents, transparents et répondre aux préoccupations des parties prenantes.
Surveillance et ajustements
La situation de crise est souvent évolutive. Surveiller en continu les réactions et les développements permet de s’adapter et de réajuster les stratégies de communication en temps réel. Des outils de surveillance des médias et des réseaux sociaux peuvent être très utiles pour garder une vue d’ensemble.
Après la crise : rétablir la normalité
Évaluation post-crise
Une fois la crise sous contrôle, une évaluation approfondie est nécessaire pour analyser la gestion de la crise, identifier ce qui a bien fonctionné et ce qui pourrait être amélioré. Cette évaluation doit inclure :
- Révision des actions : Quel a été l’impact des actions entreprises et des messages communiqués ?
- Retours d’expérience : Recueillir des avis des parties prenantes internes et externes.
- Analyse des médias : Examiner la couverture médiatique et les réactions du public.
Communication continue
Après la crise, il est crucial de continuer à communiquer pour rétablir la confiance et renforcer l'image de l'organisation. Cela peut impliquer des efforts de relations publiques, des campagnes de communication positives et la transparence sur les mesures prises pour éviter une future crise.
Mise à jour du plan de gestion de crise
Les leçons tirées de la crise doivent être intégrées dans le plan de gestion de crise pour s’assurer que l’organisation est mieux préparée à l’avenir. Les procédures doivent être ajustées, les lacunes comblées, et des formations supplémentaires peuvent être nécessaires.
Conclusion
De la préparation méticuleuse à l'exécution rapide et efficace des stratégies de communication, chaque étape est importante. Une bonne gestion de crise permet non seulement de protéger l'organisation, mais aussi de renforcer sa résilience et sa capacité à surmonter les défis futurs. Investir du temps et des ressources dans la gestion de crise est donc un impératif pour toute organisation désireuse de pérenniser sa réputation et sa crédibilité.